Александра Карасик, многолетний сотрудник международной туриндустрии, каждое лето работает на ресепшн в итальянских отелях. Сегодня она расскажет, почему это самая адская работа на свете. Приятного отдыха!
Несколько лет назад мне предложили поработать летом в отеле на Сардинии. В это время нормальные люди на Сардинии хотят отдыхать, пить через трубочку прохладительные напитки, лёжа на шезлонге и наслаждаясь видами архипелага Ла-Маддалена, но уж никак не надевать сбрую делового костюма и не пахать с утра до ночи, а я вроде нормальный человек. Но обстоятельства не предлагали выбирать, и я согласилась. Так я в первый раз попала в пионерский лагерь для взрослых. С тех пор я каждое лето уезжаю работать в очередной отель на море (вот и сейчас, извините за неровный почерк), так что вполне можно было начать с фразы: «Так я попала в секту».
Помните, как устроен детский лагерь? Все отдыхающие делятся на отряды, у каждого из которых есть свой вожатый. С ребятами из своего отряда принято дружить, с «чужаками» же стоит держаться на дистанции и особо в свои дела не посвящать, но романтические интрижки допускаются. Весь день ты занят всякой полезной ерундой: убираешь территорию, репетируешь спектакль или посещаешь занятия по бисероплетению, а ночью, когда вожатые спят, можно куролесить — ну там, или зелёнкой кого-нибудь измазать, или выкурить сигарету тайком, или сбегать поцеловаться с кем-нибудь. При этом твоя обычная жизнь со школьными уроками, ссорами с подружками по двору и мамиными криками «Почему посуду не помыл» располагается где-то в другой вселенной. И можно даже приврать что-нибудь про себя — сказать, что твой папа президент или что ты в своём городе известная певица, и никто не сможет это проверить и вывести тебя на чистую воду. Работа в отеле — примерно то же самое.
Съезжаются молодые люди из разных городов и стран. Все делятся на отряды: анимация, бар, кухня, ресторан, горничные, ресепшн (мой отряд), техники-ремонтники, спасатели на воде, продавцы экскурсий и так далее. В каждом из них есть свои любимчики или изгои, или первые красавцы, или серые кардиналы, или парень, которому вообще на всё это наплевать, — он просто приехал деньги зарабатывать. Есть местные и «старички», которые приезжают сюда уже не первый год; и те и другие любят устраивать лёгкую дедовщину. Чем важнее отель, тем больше в нём кланы, больше ролей и вожатых разного уровня.
Какие-то группы дружат чуть крепче — например, уборщицы с ремонтниками или повара с официантами. Ресепшн принято слегка презирать как привилегированный офисный планктон, который ещё и на короткой ноге с директором. Все стараются наладить отношения с барменами и главным поваром — понятно, почему. Анимация — это младший отряд: там в основном беззаботные студенты, которые весь день устраивают эстафеты по плаванию, играют с детьми, зазывают клиентов танцевать сальсу, репетируют её по ночам и бухают.
Ещё есть сотрудники, которые не поддаются классификации: в итальянском языке есть термин tuttofare, дословно «делать всё». К ним относится, например, парень на все руки, которого посылают отнести багаж в номер, отвезти туристов в аэропорт, починить сломанный шкаф или помыть посуду. Обычно это иностранец, например, румын, не говорящий ни на одном языке, кроме своего родного, который приехал зарабатывать любым способом и готов на любые жертвы. Его обычно все любят, а он всех — не очень.
Аниматоры справедливо подчёркивают, что только им приходится излучать радость, неуёмную энергию и желание срочно с тобой подружиться в режиме 24/7 без выходных. Ребята с кухни жалуются, что их рабочий день длится с утра до ночи с небольшими перерывами, а любая ошибка может привести к пищевому расстройству пятисот человек и судебным разбирательствам с отелем. Спасатели объясняют, что их задача — не просто тусоваться на пляже, рассматривая грудастых женщин, а мыть лежаки, убирать мусор, следить за постояльцами, которые иногда с самого утра глушат алкоголь по системе «всё включено» и потом лезут купаться — и всё это под палящим солнцем. Единодушны все только в одном — ничего не делает ресешпн. Во-первых, это единственный отдел, у которого рабочий день длится восемь часов, а не от рассвета и до упора. Во-вторых, ну что это за работа — сидеть в деловом костюме под кондиционером, улыбаться и раздавать ключи? В-третьих, у них обычно самые приятные условия проживания.
В начале сезона сотрудников селят в те номера, которые не удаётся нормально продать. Например, комнаты со сломанной канализацией или без кондиционера. Потом в разгар горячего сезона могут переселить, потому что в них приходится отправлять туристов. Однажды я работала в отеле, где персонал поселили в лодочный ангар. Гараж тоже может стать превосходным местом для проживания — кроватей туда можно впихнуть, сколько душа пожелает, а остальное — это уже мелочи, чай не на курорт приехали. Или подвал. Но мне так жить не приходилось — я же из «директорских любимчиков», и нам обычно дают нормальные комнаты. Поэтому самое большое неудобство, которое мне приходилось переживать, — это делить одноместный номер на двоих с коллегой. И то мы с ней прожили всё лето душа в душу, так что неудобства как такового и не было.
Ресепшн вообще находится слегка в стороне от остальных отделов и не успевает ни с кем близко контактировать, разрываясь между бронированием, бухгалтерией, маркетингом, звонками и мейлами, секретарскими обязанностями, взаимодействием со всеми остальными подразделениями (составить план для горничных — какие номера и каким образом нужно завтра убрать; подготовить отчёт, сколько завтра туристов придёт есть в ресторан и у кого есть какие-нибудь пищевые аллергии), ну и раздачей ключей, а ещё разруливанием конфликтных ситуаций и работой с книгой жалоб и предложений. В больших отелях обычно за стойкой ресепшена находится несколько человек, у каждого свои обязанности, но в летних отелях очень часто система «всё включено» распространяется и на сотрудников — вместо многоролевой команды все функции исполняет пара несчастных плюс студент-практикант.
Конфликтовать и дружить не дружить приходится не только с коллегами по цеху, но и с партнёрами «извне»: например, агентствами путешествий. Ох, если бы можно было выпустить сборник «Самых тупых вопросов по телефону», у меня было бы материала уже на двухтомник. Однажды мне позвонила сотрудница туроператора и спросила, на равнинной ли поверхности располагается отель. Я ответила, что нет, мы находимся на склоне холма, и к некоторым номерам приходится подниматься в горку, поэтому нам стоит заранее сообщать о пожилых клиентах или туристах с маленькими детьми, и мы будем бронировать им номера поближе к морю. «А море находится внизу или наверху?» — спросила моя собеседница. Я несколько опешила: «Наверху или внизу чего, простите?». «Холма, девушка, чего тут непонятного! — ответили мне. — К морю подниматься надо или спускаться?».
Сколько раз передо мной появлялись туристы, которые оплачивали проживание в пятизвёздочном отеле-люкс по системе «всё включено», номер sea view и экскурсию по местным достопримечательностям, а на деле покупали старенький бунгало с видом на дорогу и, дай бог, полный пансион. Тётушке в офисе турагентства очень важно впарить путёвку, наобещать золотые пляжи, унитазы, инкрустированные бриллиантами, и мавров, которые по утрам вам приносят свежепойманных лангустов — претензии же по горячим следам вы предъявите не ей, а мне. А потом вы получаете то, что получаете, а я в свою очередь получаю от вас. Потому, пользуясь случаем, хочу дать вам мой оригинальный совет путешественнику: читайте ваши туристические ваучеры! Да, они длинные и скучные, да кто их вообще смотрит, вы вообще едете отдыхать и платите, чтобы обо всём подумали за вас, ага, но, пожалуйста, всё же читайте от первой буквы до последней точки. А ещё лучше — звоните в отель и задавайте наводящие вопросы. Как-то раз мне позвонил туроператор и предупредил, что завтра к нам заедет один очень важный и особенный клиент, к которому надо относиться очень бережно и дать ему самый комфортабельный номер. Мы забронировали ему отличную двухуровневую комнату с отдельным входом и изящной лестницей. Сотрудник компании случайно забыл упомянуть, что у туриста есть особенность — он передвигается на инвалидной коляске, и ступеньки перед номером и в нём — для него издевательство, а не отдых.
Особенно если ты работаешь на острове, куда туристы могут добраться всего лишь парой-тройкой рейсов в день и потому появляются перед тобой не поодиночке, а сразу толпой. Те волшебные дни, когда тысяча клиентов хочет подольше не выезжать из своих номеров, потому что их обратный самолёт-паром поздно вечером, а другая тысяча человек, новых клиентов, рано утром приезжает и хочет прямо сейчас чистую просторную комнату, еду, свободный лежак на пляже и внимания. Прямо сейчас, я сказала! И только магия может спасти тебя от истерик и криков в девять утра: «Я сдохну от жары прямо сейчас у вас на стойке, если вы, вашу мать, сейчас же меня не поселите!».
Пока ты пытаешься выжить и сохранить профессиональное хладнокровие между Сциллой и Харибдой, все коллеги спешат на помощь — разносят чемоданы, провожают клиентов, приносят тебе обед и кофе в офис и отгоняют особо агрессивных экземпляров, которые уже летят на тебя с кулаками и плевками (да, и такое бывает). Заодно принимают на себя удар, когда клиенты тебя довели до отчаяния и осознания бессмысленности бытия, но лицо твоё всё ещё должно выражать доброжелательность и отзывчивость; эмоции всё равно необходимо куда-то сливать, чтобы не стукнуть очередного истеричного туриста и не сказать, что тебе вообще по барабану, что его не устраивает вид из окна, и раз в предыдущем отеле его лучше кормили, может быть, ему имеет смысл туда прямо сейчас и свалить? Лучше гаркнуть на мальчика из соседнего отдела. Всё равно до конца сезона ты ему наверняка ещё не раз окажешь ответную услугу «боксёрской груши».
В любом лагере есть свои игры. Самая любимая и необходимая игра — это «семейка». Даже если спасатель на воде — твой жених, которого ты вчера застукала в постели со смазливой горничной, тебе ещё придётся провести с ним бок о бок всё лето, видеться каждый день, есть за одним столом и улыбаться ему хотя бы восемь часов в день, пока рядом может оказаться хотя бы один завалявшийся клиент. И если тебе начнут на него жаловаться, то придётся по возможности аккуратно защищать его интересы и пытаться заставить взглянуть на ситуацию с другой стороны. Мы же семья и оплот профессионализма, один за всех и все за одного. Даже если товарищ по стойке в предыдущей смене сделал какую-то тупейшую ошибку или сказал какую-нибудь пургу туристам, а вам теперь разгребать. Даже если этот коллега — твой сосед по комнате, и он сломал твой фен и скурил твои последние сигареты. Даже если ты согласна, что бармен — похотливая невоспитанная свинья, и в скором времени ты попросишь начальство принять меры и выпилить его отсюда. Придумывай в голове кровожадные способы мести и улыбайся, потому что пока ты не можешь сказать этого вслух.
А теперь представьте, что вы в офисе двадцать четыре часа в течение четырёх, пяти, шести месяцев. Ты в офисе работаешь, спишь, ешь, красишь ногти, читаешь книжки, занимаешься сексом, дружишь, ссоришься, плачешь и болеешь.
Ещё одна любимая игра в лагере — прятки. Можно рискнуть выйти с утра выпить кофе в пижаме и с гнездом на голове и пробираться через кусты, пока тебя не застукали туристы или, не дай боже, директор. Можно попробовать найти укромное местечко на территории и ночью устроить там мини-вечеринку, главное — не попасться на глаза зазевавшемуся клиенту. Конечно, если отель находится рядом с каким-нибудь городом или хотя бы захудалым посёлком, игра становится не так актуальна, но обычно такие гостиницы стоят там, куда не ступала бы нога человека, если бы не пляж с розовыми зонтиками и не спектакли с анимацией по вечерам.
В начале смены все радуются свободе, предвкушению долгого лета, тусовок и развлечений разной степени запретности, вешают весёлые фоточки в соцсетях, называют друг друга лучшими друзьями и заводят романы. К середине июля, когда показания на термометре начинают зашкаливать за сорок градусов, недосып шарашит, а длина руминг-листа растёт в геометрической прогрессии, все начинают потихоньку друг друга ненавидеть и строить козни, расставаться, меняться комнатами, спать назло с кем-нибудь и распускать слухи. К середине сентября, когда туристов снова становится мало, как и дней до возвращения домой, все резко начинают опять друг друга любить, обещают приезжать в гости и следующим летом сюда вернуться всем вместе. Иногда возвращаются, иногда нет — едут в другой лагерь. Но скорее всего куда-нибудь да едут, потому что на это подсаживаешься, как на наркотик. Да и куда ещё ехать летом — не на море же в отель «всё включено». О, нет, только не это, пожалуйста!
