Наш инсайдер из туристического бизнеса Александра Карасик, прежде чем облачиться в тридцатиградусную жару в строгий костюм и встать за стойку ресепшн в итальянском отеле, успела поработать представителем туроператора на принимающей стороне — той самой девушкой в фирменной футболке с необъятной сумкой и табличкой «Welcome». И сегодня она расскажет, у кого стоит спрашивать совета на отдыхе, а у кого — нет; в какой автобус ни в коем случае не стоит садиться; «откуда такие цены»; чего остерегаться в групповых турах и о чём рассказывают гости на исповеди представителю туроператора.
Есть. Работа представителем туроператора.
Я помню всё, будто это было вчера — я в уродливой форме с гигантским логотипом моего работодателя во всю спину, пошитой как будто из переработанных пластиковых шезлонгов, сломанных пьяными туристами за последний летний сезон, стою в аэропорту с табличкой и жду туристов; с сумкой, которая весит примерно, как половина меня. В ней список туристов, ваучерная книжка, деньги за экскурсии, которые мне надо довезти общественным транспортом до бухгалтерии (N тысяч евро), диски с фильмами Челентано и всякие сборники «Неаполитанские песни», чтобы развлекать клиентов в поездках, карты города, штук пятьдесят наушников, планы экскурсий, зонтик, таблетки от тошноты, если туристу в автобусе станет плохо, пластыри, личный и рабочий телефоны, а заодно «гражданская» одежда, потому что после рабочего дня я надеюсь встретиться впервые за пару месяцев с друзьями и не уснуть под столом в первые же пять минут. Мой рабочий телефон разрывается — турист хочет забронировать экскурсию, или турист потерялся, или турист ищет, где купить клубнику в десять вечера, или турист ругается с официантом в ресторане. Турист вообще всегда чего-нибудь хочет, даже если ты спишь, или ешь, или стоишь в душе, или на романтическом свидании. У меня хронический недосып, как у молодой мамы, только детей у меня целый туристический автобус. После года такой жизни сталь закалилась настолько, что ни один отель и ни один овербукинг мне не страшен.
Начнём с того, что тебе изначально сложно объяснить, чем конкретно ты занимаешься. В двух словах: ты встречаешь туристов на чужой стороне, развозишь по отелям, продаёшь экскурсии, возишь в разные города, рассказываешь им, где они оказались, что посмотреть, где купить подарки, где выпить или потанцевать, решаешь любые их проблемы в режиме 24/7. У девочки нет имени — ты не гид, не менеджер, не офисный планктон, не дамочка на ресепшене в красивом деловом костюме, зато ты и нянька, и массовик-затейник, и священник — каждый приходит к тебе со своей бедой: кому номер в отеле не нравится, кто-то поужинал невкусно, а у кого-то украли кошелёк или муж напился и пропал в чужом городе. У тебя нет рабочего расписания или планов на выходные, то есть у тебя вообще нет твоих личных планов, никогда. Как гласит перефразированная поговорка, хочешь рассмешить группу туристов — расскажи им свои планы на завтра.
Туристы и сами не очень хорошо понимают, кто ты, и принимают тебя за кого угодно. Например, за справочник «Жёлтые страницы»: я теперь знаю, где в моём городе продаются занавески, оружие, котики, маски для подводного плавания, глобусы, где можно ночью в центре купить бутылку и в каких ресторанах есть меню на русском. Кокетливая барышня может позвонить и попросить перевести, что же ей щебечет её новый знакомый, «итальяно веро», а разъярённый отец спросить в три часа ночи, где может шляться его дочь. Нужно быть всегда готовым к любым каверзным вопросам и не разочаровывать клиента, как однажды мне довелось расстроить туристку: «Как, вы правда не знаете, в каком ресторане самые лучшие устрицы? Нет, серьёзно? Пфффф».
Я вообще должна уметь решать любые проблемы: знать всё про законы, таможню, систему скидок в музеях и магазинах и находить выход из любых ситуаций. Однажды мне позвонили две туристки, которые только-только прилетели и никак не могли понять, как добираться до города. Они объясняли мне, что уже сели в автобус, проехали немного, но тут их ссадили и что-то говорят по-итальянски, а они не понимают, где их чемоданы. После минут пяти переговоров я догадалась, что кумушки находятся на лётном поле и автобус, на котором они ехали, вёз пассажиров к борту другого самолёта. Стоило больших трудов помочь им не повторить приключения Маколея Калкина из «Один дома» и объяснить, куда им надо вернуться.
Почему-то многие считают, что цены в отечественных магазинах на заграничные наряды завышены раз в сто, а вот в Италиях одежда от кутюр стоит копейки, и если видят в магазине «Дольче-и-Габбана» ценник, который не так сильно отличается от ЦУМовского (ок, отличается, но не в десять раз), тут же чувствуют подвох и надувательство.
А пробки? Туристу кажется, что километровые пробки бывают только в его родном городе, а вот за границей такого не бывают — там все довольные и ездят исключительно на велосипедах или красных «Феррари», да и расстояний там как таковых нет, Европа такая крошечная, что её можно пешком обойти за неделю отпуска. В те дни, когда ты везёшь группу в аэропорт на обратный рейс и попадаешь в затруднённое движение на дорогах, выслушиваешь крики, переходящие в ультразвук, от разъярённых туристов, после сотого «Потому что раньше выезжать надо было, девушка, у нас двадцать килограммов вещей с такс-фри, пусть ваша чёртова контора теперь нам эти деньги возмещает или сгорит в аду» открывается дзен, и если ты сейчас никого не ударишь, то станешь непобедимой. Слова «пробка» и «другая страна» кажутся антонимами, наверняка это ЧП и было анонсировано за месяц, а ты, тупица, не подумала и никого заранее не предупредила.
Человек очень уязвим в незнакомой ему среде. Путешествие — это стресс, куча свободного времени на рефлексию и переваривание проблем, ощущение себя дураком от непонимания окружающей новой реальности. Клиентам приятно, что можно позвонить безымянной, но «нашей девочке», брошенной в логово врага, и попросить решить любую проблему — доверия к местным (то есть, чужакам) обычно нет. Любопытства сближаться с ними — тем более, вокруг и так слишком много непонятного. Очень часто люди будто пытаются найти как можно больше плохого, чтобы потом сказать — а у нас-то лучше, мы-то даже шикарнее живём! И чёрт с ним, с этим курсом евро, санкциями, границами, нам не очень-то и надо было. А самый главный беспроигрышный аргумент последних лет — это геи. То есть у вас, конечно, культурненько, прилично, колизей-шмализей, все дела, зато гомосятина по улицам без кандалов ходит, а у нас такого нет, и нам не жалко, что отпуск закончился и надо возвращаться.
Туристам ещё очень приятно узнавать, что я не замужем, это же наглядный пример — не смотря на то, что вокруг очень много красивых мужчин, все никудышные, не то что наши мужики. Ну и европейские мужчины воруют детей у беззащитных девочек, это тоже всем известно.
Представитель — их лучший друг и психолог. Мне можно рассказать что угодно, как случайному попутчику в поезде, ведь мы всё равно никогда больше не встретимся. Довольно часто мне жаловались на мужей и жён, на скучную работу, нерадивых детей, невесёлую жизнь и ушедшую молодость. Одна пожилая клиентка сразу после знакомства очень ко мне прониклась и всюду за мной ездила, потом, в конце путешествия, сказала, что меня зовут так же, как звали её дочь, погибшую полгода назад, и благодаря мне ей казалось, будто она опять путешествует вместе с ней.
Но гораздо чаще я была боксёрской грушей или сливом. Человек привозит на отдых весь свой стресс — вместе с ним в чемодане приезжают его вонючий начальник, тупые коллеги, неудачная личная жизнь и московские пробки. И тут — вуаля, вот он, идеальный экземпляр, на которого можно слить всё это говно: я не смогу грубо ответить, хлопнуть дверью и уйти. Клиент знает, что он заплатил за групповой тур, а значит, за возможность на кого-нибудь всласть наорать и наконец-то почувствовать себя главным и всемогущим. В мой первый рабочий день новый начальник провёл мне мини-курс молодого бойца и наказал мне всегда помнить, что я не рабыня Изаура, и если турист перегибает палку — например, развязывает кулаки — я всегда могу вызвать полицию. Благо, до этого ни разу не дошло, но иногда приходилось деликатно об этом напоминать дорогим гостям.
Одна моя коллега как-то дала мне совет, как не расстраиваться от чрезмерного хамства туристов: воспринимай, сказала она, клиента в денежном эквиваленте. Он на тебя кричит — а ты думай, что за каждую минуту его крика тебе платят. Полчаса выноса мозга — и вот уже есть деньги на новые колготки. Целый день с ним — и это ужин в хорошем ресторане. Я так этому и не научилась, но, справедливости ради, и проработала не так уж долго.
Групповые туры и экскурсии — это не обязательно ширпотреб и сырой продукт для тупых масс. Иногда это интересные маршруты, замечательные гиды и поездки туда, куда на общественном транспорте вы бы добирались три дня на поездах, автобусах и собачьих упряжках, и всё это по приятной цене, которую вы платите в том числе и за риск, что в вашей группе окажется недовольный всем на свете экземпляр, который испортит вам напрочь настроение. Ему же это доставит несказанное удовольствие — он почувствует себя господином и вершителем судеб, ведь теперь ваш отдых зависит только от него.
Чем больше в туре «классики», утрамбованной в семь дней отпуска, тем больше вероятность, что поездка окажется паршивым галопом по магазинам с китайской сувениркой. Самые интересные и качественные туры в моей рабочей практике были по неизвестным массовому туристу городам, но и желающих поехать в такое путешествие было, увы, очень немного.
Очень часто не имеет смысла спрашивать у сопровождающего (или у работника ресепшна отеля) совет, где купить сувениры и где перекусить, — вам посоветуют не лучшие места в городе, а магазины и рестораны, с которыми данный человек сотрудничает за комиссию с количества присланных им клиентов. Некоторые работают только с хорошими партнёрами, которых не стыдно посоветовать, но большинству представителей туризма всё же интереснее его личная финансовая выгода, а не ваше удовольствие. Увы, в больших городах вообще очень много отвратительных гостиниц и мерзких ресторанов — без туристов Италия уж точно не останется, и даже если сто человек напишут гадкие комментарии на Трипэдвайзере об этой дорогой и невкусной забегаловке в историческом центре, клиентов у неё всё равно меньше не станет. Кстати, за советом лучше обращаться именно к Трипэдвайзеру и подобным сайтам.
А вот это, возможно, будет для вас неожиданностью: большинство людей становятся к концу поездки гораздо приятнее и вежливее, чем в самом её начале. Люди очень часто на самом деле не плохие, они просто уставшие, грустные, напуганные и закомплексованные. Трудные клиенты часто извиняются за своё омерзительное поведение в первые дни и благодарят, дарят подарки, пишут письма и приезжают опять — с некоторыми моими туристами я поддерживаю связь до сих пор. А вот если дорогой гость устраивает цыганочку с выходом с прилёта до вылета, то дело — труба. Не моё дело, нет. Его дело и дело его жены, детей и коллег, потому что он и его проблемы всё равно улетят к себе домой, а ко мне уже летят новые. И большинство из них всё равно будут интересными и замечательными людьми. Если бы было иначе, на этой работе трудились бы действительно одни только мазохисты.
