Культура доставки

Иллюстрации: Евгения Власова
10 июня 2019

В апреле этого года после десятичасовой рабочей смены умер доставщик Яндекс.Еды Артык Орозалиев. Через месяц служба доставки Delivery Club запустила социальную рекламу о профессии курьера и реальных работниках этого сервиса, которая вызвала широкий резонанс. Самиздат разобрался в современной культуре доставки и узнал, как проходят будни курьеров, правдив ли миф об индивидуальности доставки и почему в обыкновенном доставщике мы видим не человека, а лишь дополнение к функционалу этой услуги.

Сервисы доставки на постсоветском пространстве стали стремительно развиваться с 2015 года, и сегодня российский рынок «еды на дом» приближается к мировым стандартам. Появились крупные агрегаторы, а поколение зумеров уже и не вспомнит, как их родители заказывали еду по телефону, а не через приложение. Однако средний клиент ― городской житель от восемнадцати до тридцати четырёх лет ― пока ещё с неохотой выходит за пределы предложенной компаниями картины мира.

Ситуацию с умершим во время смены курьером Яндекс.Еды двадцатиоднолетним Артыком Орозалиевым почти получилось замолчать. Микроблогер Павел (имя изменено по просьбе героя) вынес информацию о прецеденте из закрытой группы в свой твиттер с аудиторией в 50 000 подписчиков: «Многие курьеры писали мне слова благодарности, но сами бунтовать не будут, так как понимают, что бороться с такой крупной компанией им не по силам, их скорее уволят». 

Среди твитов про Билли Айлиш, Данилу Поперечного и проблемы школьников возникла иная по тону ветка обсуждения и серия постов про работу Яндекс.Еды. Выяснилось, что автоматизация рабочего процесса через приложение — это не технологическое благо, а цифровая каторга, требующая преодолевать четыре километра за четырнадцать минут без личного транспорта и превращающая зарплату в долг работодателю из-за штрафов.


Книга жалоб в твиттере

После скандала с гибелью курьера двадцатилетний студент-айтишник Павел призвал неравнодушных делиться неприятным опытом, связанным с Яндекс.Едой. Следом он пообещал подготовить материал и о старом игроке рынка доставки в России — Delivery Club. Однако блогер привлёк внимание к проблеме, на которую в действительности повлиять не может.

Он не планировал привлекать внимание к сфере обслуживания в своём твиттере. Его знакомый курьер часто рассказывал о своей работе, поэтому после смерти сотрудника Яндекс.Еды у блогера возникло желание вскрыть подноготную: «Без разницы, кто конкретно виноват — курьер или сервис. Мне просто хотелось, чтобы такого больше не повторилось. Ну, хотя бы медосмотры делали, раз люди подвергаются физическим нагрузкам».

Например, клиенты не знают, что сумки для еды никто не обрабатывает, они хранятся у курьеров дома

Павел считает, что потребитель неправильно представляет себе услугу доставки: «Например, клиенты не знают, что сумки для еды никто не обрабатывает, они хранятся у курьеров дома, ― подноготная для него совершенно не очевидна. На абстрактном уровне потребитель подозревает, что работа в сфере обслуживания не радует условиями труда, и наверняка наслышан об эмоциональном выгорании».

Внутреннее безразличие к условиям труда происходит из-за текучки кадров. Люди не воспринимают работу в доставке как постоянную. Они идут за деньгами, клюют на обещание лёгкой подработки с гибким графиком, достойной оплатой и командным духом. Компании незачем по факту исполнять обещанные в рекламе трудовые условия. Текучка не только вполне удовлетворяет их, но ими же во многом и поддерживается. Главное — иметь достаточно привлекательный посыл для соискателей, чтобы всегда было кого нанять.

После скандала Яндекс сразу же вспомнил о социальной ответственности, сказав, что решит проблему через «технологические решения». Указывает это лишь на то, что не только потребители воспринимают курьера как временно исполняющего обязанности дрона, но и сами сервисы нередко дословно повторяют взгляд французского философа Жюльена Офре де Ламетри из его знаменитой работы «Человек-машина», видя в своих сотрудниках лишь механизм, реализующий логистические задачи. Чуть более сложный, нежели часы, но сущностно похожий.

Александра и Дмитрий

Предтечей цифровой культуры доставки стала доставка пиццы ― именно эта связка продукта и услуги стала характерным феноменом городской жизни и закрепилась в искусстве характерными мотороллерами, особой романтикой «останемся сегодня дома» и образом доставщика пиццы в порнографии.

Александра и Дмитрий (имя мужчины изменено по его просьбе) работали на разных должностях, по разным причинам и в разное время, но в одной доставке пиццы.

Бросив университет на втором курсе, Александра перебирала различные вакансии и работу администратора в доставке пиццы воспринимала как перевалочный пункт: «Пошла работать от отчаяния, потому что месяц искала работу, и в момент, когда вышла с очень важного собеседования с отказом, позвонили. Увы, не знала, насколько там всё плохо». Свою роль сыграла близость офиса к дому и обещание гибкого графика. Правда, на месте оказалось, что нужны были работники для ночной смены, но это не расстроило Александру. Наоборот, она восприняла это как возможность грамотно использовать проблемы со сном.

Работа администратора подразумевала координацию действий почти двух десятков курьеров и такого же количества работников кухни. «Я должна была проверять, на какие заказы поехал курьер, следить за их выполнением, держать связь с колл-центром, чтобы знать, с каким заказом проблемы, и предупреждать кухню об этом. ― Работа оказалась тяжелее, чем Александра себе представляла. ― Вся выручка с заказов курьеров была под моей ответственностью. За каждую копейку отвечаешь головой, как и за каждую неверно пробитую копейку по одной из тридцати двух касс. Все ошибки курьеров, кассиров ― это мои штрафы».

Помимо этого, есть ещё и «серая зона» штрафов, которые выписываются за то, что по камерам якобы видно, что работник сделал что-то не так. В самом офисе-кухне камеры есть почти везде. От серой зоны штрафов спасала слепая зона камер, в которой работники имели возможность снять стресс алкоголем. Но Александре, как и другим администраторам, было не до этого: «Мы выполняли огромное количество работы бухгалтерии, все отчёты и документы для банка тоже на нас, и нас часто штрафовали». Через какое-то время при принятии выручки курьера она стала сохранять себе все отчёты, чтобы нечего было предъявить. Это продолжалось около трёх месяцев, и Александра отбилась от многих штрафов.

По её мнению, начальство просто перекладывало свои обязанности на подчинённых, при этом ничего не делая ни с условиями труда, ни с отношением к своим работникам.

«Варламов поработал один день курьером и охуел. Я же работал каждый день». ― После армии Дмитрий отчаянно нуждался в деньгах, поэтому устроился развозить пиццу. Главной проблемой оказалась необходимость самому платить за бензин. Напрягала и постоянная спешка: поздно доставленные пиццы списывались с зарплаты. Получалось так, что всё стимулировало курьеров соглашаться на безумные рабочие смены в шестнадцать часов и работать в выходные.

Сам Дмитрий с форс-мажорами не сталкивался, но был наслышан о том, что Александра наблюдала с менеджерской позиции: поломках, которые оплачивают сами курьеры, и частых ДТП. «То, как быстро улетучивается зарплата, заставляет отвлечься от того, как к тебе относятся», ― Дмитрий считает, что представления о плохом отношении к курьерам и реальность выглядят очень по-разному и реальность оказывается жёстче.

Клиент всегда прав

Клиент воспринимает заказ и доставку как нечто, организованное именно для него, на его собственных условиях. Курьер же имеет дело с обезличенной массой людей, которых он обслуживает. Поэтому потребитель ругает опоздавшего курьера и оставляет злобный отзыв, если немного помялась доставляемая еда, ― продукт и услуга, которые якобы исполнены исключительно для него.

Случается, что клиенты вызывают доставку, а потом не открывают двери. За это платят курьеры. По словам Александры, особенно часто это происходит ночью: «Бывало так, что клиенты порывались избить курьера. Очень много пьяных людей заказывают, и если кто-то щедро наградит чаевыми, то другой даст по голове и закатит скандал». В особую категорию администраторы выделяют тех, кто высчитывает минуты для акции с бесплатной пиццей и потом сразу же начинает звонить и требовать, не разобравшись с точными условиями.

«Про то, что курьерам дают чаевые, я узнал из ролика Варламова, ― говорит Дмитрий. ― При этом странно спихивать вину именно на заказчика: не он организовал услугу доставки именно таким образом». Дмитрий считает, что происходят ситуации, когда не от кого больше требовать человеческого отношения, кроме как от потребителя. «Проблема не в случайных людях, которые могут тебя обосрать, а в тех, с кем ты постоянно работаешь. Если администратор мудак и компания запрягает ярмом из акций „за 45 минут или пицца бесплатно“, то во всех ситуациях курьер будет козлом отпущения. Хотя у нас работало много взрослых мужиков, которых всё устраивало. Воспитание другое — они иначе смотрят на вещи. Если для моего поколения работа оказывается хуже, чем мы думали, то для них — лучше».

Похожее явление подмечает и Александра: «Взрослые люди понимают, где кто ворует, где с них сдирают лишнее, — это правда». По её мнению, в молодости люди склонны всё-таки воспринимать такие профессии как более-менее постоянную подработку, что и мешает трезво взглянуть на имеющиеся минусы.

Александра рассказывает, что был случай, когда пьяный курьер три дня был в офисе, приставал к работницам, спал в курьерской зоне — и никто из начальства этим заниматься не стал: «Самое забавное, что этот курьер был отцом начальника всей курьерской службы. Пока я не сказала курьерам насильно запихнуть его в машину и отвезти домой, он просто слонялся с улицы в помещение».

Курьер или личность

Дмитрий понимает, что конкуренция за потребителя высока, и шутит: «Все воспринимают клиента как того, кто будет шокирован и сразу же залезет на баррикады, узнав, что кто-то подышал перегаром на его еду». По словам Александры, чтобы не выбрасывать испорченные продукты, на них «перебивают» срок годности. При этом такой обман неочевиден даже большинству работников компании. Не зная, как именно выглядит перебивка, без пояснений можно и не понять, что продукты вчерашние.

При приёме на работу в доставку администрация руководствуется двумя критериями — гендерным и возрастным. Мужчин почти не берут администраторами, а женщин ― курьерами. Однако Александра вспоминает: «Была одна женщина-курьер, поработала два дня — и никто её больше не видел. Очень тяжёлый труд и физически, и морально, даже не все парни выдерживают». Такое разделение Александра объясняет так: «Мужчин не берут администраторами и в колл-центр, чтобы выглядеть презентабельнее и разбавлять коллектив». Компания предполагает, что клиенту в любом случае будет приятней общаться с женщинами, поэтому их берут на все должности, где коммуникация не будет ограничиваться заказом. Мужчины же, по мнению руководства, проще переносят нагрузки и сверхэксплуатацию.

Администраторы обычно — это девушки от девятнадцати до двадцати шести лет, и вновь Александра вспоминает исключение: «Была одна тридцатитрёхлетняя, но долго не продержалась». Курьеры — мужчины от девятнадцати до сорока пяти. Работники колл-центра — девушки до двадцати пяти. Такой гендерный перекос в целом характерен для сферы доставки. Женщин с меньшей охотой берут на должность курьера (даже на авто). И объективно малое количество женщин пытается устроиться курьерами.

Причин такого положения дел много: это и стереотип о том, что физический труд подходит только для мужчин, и то, что большинство русских рекрутеров читают методички и бизнес-литературу, в которых говорится, что рутинная работа выходит у женщин лучше. Но скорее дело в совокупности личных выборов, по которым женщинам в большинстве своём не интересно быть курьером.

«Сам я пользуюсь доставкой и отношусь к курьерам, как к биороботам», ― Дмитрий, хотя он сам занимался доставкой, тоже считает, что на деле большинство людей воспринимает курьера как функцию. Очеловечивать курьера потребитель начинает в ситуациях, когда тот в чём-нибудь да ошибётся, и тогда уж все вспоминают, что перед ними живой человек, с которым можно вступить в конфликт.

Через год скверного отношения к себе, нестабильной зарплаты и тяжёлых условий труда Дмитрий уволился. Александру уволили через полгода — по её словам, под надуманным предлогом. Она считает, что это произошло из-за её жалоб учредителю на недоплаты. Сейчас бывший администратор удалённо занимается переводами и работает в магазине корейской косметики. «Когда я увольнялась, меня заставили осмотреть все карманы поваров, лапать их с головы до пят ― лишь бы они ничего не украли. Это было неприятно. И нам, и поварам», ― добавляет она.

Артём

После окончания вуза Артём (имя изменено по просьбе героя) устроился пешим курьером в крупную международную курьерскую компанию DHL: «Туда я попал по рекомендации знакомого. Отбор там суровый, из пятерых приняли одного — меня».

Сейчас он разносит от двадцати до сорока «пакетов», в основном с деловой корреспонденцией, и в среднем за день проходит около двадцати пяти километров. В отличие от других компаний, здесь курьера не мотивируют к изобретению телепорта, отправляя его бродить по всему городу, а закрепляют за работником «квадрат» ― территорию, в которой активность траффика не позволяет работать водителям.

«Раньше работал официантом, и по сравнению с работой курьера это была каторга, мне было не зазорно прийти с утра пьяным», ― говорит он. Имея опыт работы в сфере неквалифицированного труда, Артём особенно отмечает разницу в уровне организации, где на вершине DHL, а в пучине хаоса ― стройка.

Рабочий день начинается в 8:30 в офисе, где курьер получает пакеты и самостоятельно составляет себе дорогу на день. Далее есть час, в который он ездит с водителем. Большинство курьеров компании — это водители, отличаются они тем, что возят коробки, а пешие ― конверты и пакеты.

Варламов поработал один день курьером и охуел. Я же работал каждый день

Основной рабочий день состоит из двух частей, и помимо доставок курьер ещё и принимает заказы. Цикл «А» ― это часть дня до 15:00. Если получается доставить 60 % пакетов до 12:00, то работнику дают премию. Если курьер успевает разнести всё, то он идёт на цикл «B». Этот цикл начинается после 15:00, и курьер сам выбирает, что будет доставлять. Просто уйти в это время нельзя, и есть два варианта, чем можно себя занять. Во-первых, поработать в секции «В» выгодно, так как это даёт бонусы и на следующий день нужно будет разнести меньше пакетов в секции «А». Во-вторых, по словам Артёма, есть возможность отдохнуть: «Конечно, формально работать надо — разнести пару конвертов или принять три-четыре заказа, но никто не запретит часок посидеть в KFC. В целом, менеджер всегда видит через приложение, как ты доставляешь заказы, но при этом давления по времени доставки нет. Контролировать всё невозможно».

Система работы DHL построена на контроле за результатами через параллельную отчётность и поощрении работников. Доставщик принимает заказ, считывая метку с телефона, и это сразу фиксирует менеджер. В этом случае курьер принимает все тактические решения — от выстраивания своего маршрута до распределения нагрузки по рабочему дню; здесь он и логист, и консультант.

Артём рассказывает: «Если я прихожу забрать заказ и мне говорят, что всё будет готово через десять минут, а потом ещё через десять, я просто ухожу. При этом никаких претензий со стороны руководства не будет. У нас считается, что это мы нужны клиенту, так как никто больше ему этот заказ не принесёт, в то время как пиццу может доставить кто угодно». Он говорит, что не наблюдает текучки кадров: попасть на работу относительно сложно, а условия лучше, чем в среднем по рынку. Заработок такого пешего курьера сравним с тем, что получает программист с небольшим опытом работы. Артём считает: «У такой работы нет статусности, поэтому мотивируют меня в первую очередь деньги».

Изначально он думал, что сможет совмещать работу со своим небольшим текстильным бизнесом, однако оказалось, что «время есть, но усталость всё равно дикая». Артёму казалось, что работа курьера — отличный повод, чтобы слушать аудиокниги, но ему больше по душе пришлись подкасты, так как часто приходится снимать наушники, чтобы общаться с клиентами.

Тем не менее недостаток времени ― лишь второй по значимости минус. Артёма больше волнует несправедливость в оплате труда. Из-за привязки к проценту доставленных заказов получается, что количество проделанной работы напрямую не связано с оплатой. Тот, кому изначально выпадает разнести двадцать пакетов, в любом случае получит больше, чем тот, кому попалось сорок. К тому же территориальные «квадраты» не равны по числу приходящих заказов, но при этом оплачиваются по той же схеме. По мнению Артёма, ситуация абсурдна: «Чем меньше работы, тем больше денег получишь».

В этой сфере нет карьерного роста ― можно проработать десять лет и стать начальником, с работой чуть проще и зарплатой чуть больше. Вместе с тем Артём замечает, что это не вальяжная прогулка по карьерной лестнице: «Большинство людей не представляют, насколько курьеру физически сложно. Без подготовки и привычки первые месяца три просто страдаешь, да ещё поначалу и не понимаешь, как организовать логистику, проходишь в день более тридцати километров. Я за первые месяцы потерял восемь килограмм».

Точно так же многие не учитывают, что ходить приходится постоянно с грузом за спиной. Медосмотр есть, но всё равно большинство соискателей отсеиваются в первые полдня работы. На курьера всегда влияет погода, и кажется, что она никогда не бывает хорошей. Артём упоминает о том, что пешими курьерами не принято брать женщин, и делится секретом: «Вообще, курьеры ненавидят праздники. Это означает лишь то, что на следующий день надо будет доставлять больше заказов».

Технологии DHL внедряет очень осторожно, так, чтобы не нарушить работоспособность текущей системы. О грядущей роботизации Артём не переживает: «Думаю, что когда всё будут делать дроны, то элитный сегмент доставки предложит handmade, это модно. У всех дроны, а у тебя человек».

Артём говорит, что возникает множество неформальных ситуаций, когда крайне важно быть человеком. К примеру, пойти навстречу клиенту, который не оказался на месте или не успел сам разменять деньги. В конечном счёте, человечность — это тоже услуга, и за неё сегодня платят. Артём не уверен, что так просто можно заменить людей дронами: «Здесь первая реакция у многих детей будет ― закидать камнями, а у взрослых — спиздить. Сколько угнано каршерингов, хотя, казалось бы, сплошь камеры и датчики».

Миф об индивидуальности доставки

Любители еды на дом, вероятно, смогут вспомнить, когда в сфере доставки фастфуда и недорогой пищи появились наклейки «контроля качества». Они показывают, что после приготовления коробку или пакет никто не открывал.

Странно в этом искать некий сакральный смысл, но интересно отметить предпосылку. Она заключается в предположении, что, несмотря на официальный договор, работодатель предполагает, что курьер может попытаться как-то испортить блюда. Профилактикой чего и должна быть наклейка. Иными словами, это вопрос недоверия и, что немаловажно, его буквальная физическая отметка. Из таких мелочей и складываются народные архетипы вроде тайком плюющего в суп официанта. В конечном счёте, если наклейка имеет место быть, то она зачем-то нужна?

Стоит также помнить, что, помимо материальных штрафов и жёсткого графика работы, в доставке обязывают носить униформу. Причём попытка её снять, естественно, наказуема. На пешем курьере униформа ― по сути, ещё и рекламный баннер компании. Конечно, это условия труда, на которые человек соглашается сам, но иных условий на рынке нет.

Онлайн-сервисы доставки предоставляют структурно простую услугу, для организации которой особого предпринимательского таланта не требуется. Во многом такие компании полностью взаимозаменяемы, поэтому основная конкуренция происходит на ниве уменьшения времени доставки. Потребительский комфорт в такой сфере важнее качества исполнения и тем более этики.

Особенно заметно это в том, как упомянутые компании реагировали на смерть курьера: как на инфоповод, на почве которого можно дать клиентам привлекательные обещания о том, что всё станет лучше и больше такие новости не будут нарушать их комфорт. Внутри Яндекса курьеров предупредили, что распространять информацию не стоит. По данным Павла, в среде курьеров предупреждение было воспринято как намёк, что за это будут увольнять.

Культура доставки — это закономерное следствие того, что современному жителю большого города хочется поменьше сталкиваться с другими людьми. У жителей мегаполиса количество личного пространства и их благосостояния прямо пропорциональны. Что и доказывает исследовательская группа Human Dynamics из MIT, демонстрируя две тенденции. 

Во-первых, горожане концентрируются по признаку благосостояния. Выбирая торговый центр, кинотеатр, фудкорт или галерею, они отделяются от одних людей и соединяются в группу схожего достатка с другими. Во-вторых, чем богаче человек, тем больше у него личного пространства ― вокруг заведений для обеспеченных людей всегда много свободного места. 

Потребительский миф о доставке звучит как песнь об уникальности, экономии и удобстве. Клиенту кажется, что специально для него везут особый заказ; на деле же он всегда встроен в логистическую цепочку из таких же заказчиков.

Курьеры ненавидят праздники. Это означает лишь то, что на следующий день надо будет доставлять больше заказов

В случае с мифом об экономии многие потребители просто попадаются в классическую ловушку. Заказ через доставку может быть дешевле, так как из цены вычтена аренда помещения ― как это часто бывает с доставкой цифровой и бытовой техники. После определённого порога вам всё привезут бесплатно. Но надо понимать, что доставка происходит только тогда, когда она будет выгодной. Потратить столько, сколько нужно продавцу, — это буквально противоположная экономии вещь.

Доставка действительно удобна, но это не бесплатно. Современный маркетинг нацелен на работу с каждым клиентом, на максимальную цепкость, чтобы у него не было шанса выбраться из воронки продаж. Базируется всё это на простой вещи — нужно достать личный контакт потенциального покупателя. Строить физический магазин, который как-то сам по себе будет кого-то привлекать, и тратить огромные средства «в воздух» — для многих предпринимателей это в практическом смысле прошлый век, но вещь статусная и иногда позволяющая добраться до отдельных сегментов аудитории. Куда практичней взять телефон, а если не получится — электронную почту и без особых вложений донести до потенциального клиента своё рекламное послание и «прогреть» до новой покупки рассылкой с акциями.

Бодрийяру явно бы понравился такой пример гиперконформизма масс, когда из побуждения отделиться от всех и получить уникальный сервис современный человек до скончания времён попадает в огромную базу клиентов. Возможно, в какой-то момент надпись или специальный значок «минимальный CRM» станет способом сильно повысить цену на свою услугу. Уже сейчас культура доставок действует по схожим законам сегрегации, что и физические магазины. И там, где заказ ― это не пара долларов за фастфуд, а несколько тысяч за деловую документацию или микросхему, ситуация выглядит иначе. Не компания нуждается в клиенте, а клиент в ней — в том, что она может сделать всё за него с необходимыми гарантиями и в нужные сроки.